Секреты работы стилиста-консультанта в ювелирном бутике

Стоит только увидеть “то самое” украшение на витрине и жизнь тут же разделяется на “до” и “после”.

Легкое ювелирное опьянение, дрожь в коленках и желание владеть — всем знакомые симптомы. Что это за состояние? Что его вызывает: волшебная сила драгоценных металлов пагубная но вдохновляющая или мастерство продавцов-консультантов?

Чем примечательна работа в ювелирном бутике? С какими стереотипами приходится сталкиваться? На какие вопросы приходится отвечать консультантам?

Кроме того мы узнали что такое “кафы” и “родаж”, как выбрать “свое” украшение и что будет модно уже завтра.

О видимой и невидимой составляющих работы стилистов в магазине украшений мы поговорили с Алиной Виноградовой и Марией Галецкой из ювелирного дома SOVA. Для полноты картинки иллюстрируем рассказ фотографиями рабочих будней стилиста.

IMG_4979.jpg

О профессиональной подготовке

Алина: Ювелирному бизнесу не учат в Украине. И, возможно, это даже к лучшему. Иногда легче начать “с нуля”, чем переучивать “старую школу”. Главное в работе консультанта — чувство стиля и любовь к украшениям. И это должно идти изнутри. А желание учиться и совершенствоваться восполнят недостающий опыт.  

Мария: Конечно, в ювелирном доме SOVA есть этап стажировки. Потому что продавать украшения сложнее, чем одежду, например. В нашем бизнесе много особенностей. Будущий сотрудник должен знать стандарты обслуживания, историю бренда, актуальные коллекции, основы геммологии (наука о камнях — ред.), виды крепления камней. Стилист должен чувствовать продукцию. Часто к нам приходят клиенты, которые хорошо знакомы с камнями, а есть такие, которым нужно показывать и рассказывать. И в первом, и во втором случае консультанту нужно быть профессионалом.

Несколько раз в неделю мы устраиваем собрания, на которых обсуждаем не столько новинки в ювелирном мире, сколько тенденции моды вообще. Мы должны знать тренды ближайших сезонов, чтобы понимать, с чем будем работать завтра. А ещё бывают профессиональные тренинги — от презентации товара, установления контакта с клиентами, работы с негативными отзывами до тонкостей производства камней и фурнитуры.

IMG_4897.jpg

О внешнем виде стилистов

Алина: К продавцу есть определенные требования как в профессиональном плане, так и в вопросах внешности  Мы работаем с людьми, поэтому должны в одинаковой степени владеть знанием товара, грамотной речью и опрятным внешним видом. Точно так же, как готовим магазин к открытию, мы подготавливаем и себя. Главное требование — ухоженность. Для этого у нас есть униформа — платья, одинаковые для всех. Но, в отличие от более консервативных брендов, мы можем позволить себе яркую помаду или лак для ногтей. Конечно, речь идет не о броском мейкапе, но красные губы как единственный акцент — почему нет?

Продавцы-консультанты несут актуальные тенденции даже своим внешним видом: мы носим наши украшения, тем самым показывая клиенту, как они смотрятся в жизни. Так клиентам легче определиться с выбором.

IMG_4955.jpg

Об этапах продаж

Мария: Продажа ювелирного изделия происходит в несколько этапов. Сначала мы рассказываем о коллекции, об идее создания, узнаем, что ищет покупатель. Вопрос цены открыто никогда не звучит. Это становится понятно уже в процессе презентации. Смотрим, украшения какой стоимости выбирает клиент, с камнями или без. Во время демонстрации рассказываем об особенностях бренда, о том, что у нас есть арт-команда, которая создает изделия.

Алина: Мы смотрим на стиль человека, на украшения, которые на нем и оговариваем, с чем можно носить наше изделие. Чтобы клиент понимал, что он не покупает серьги или кольцо “на один раз”. Можно сказать, что таким образом мы помогаем формировать “ювелирный гардероб”. Пока это понятие не слишком популярно в Украине, но именно в этом заключается наша философия.

Мария: Если говорить о дополнительных продажах, они связаны с тем, что все изделия принадлежат к коллекциям. Есть возможность подобрать несколько колец к серьгам или подвескам.

IMG_5323.jpg

О презентации и помощи в выборе

Алина: Мы используем простые, но очень действенные инструменты, помогающие красиво подать изделия.  Во-первых — черные перчатки, на которых украшения смотрятся выигрышно и которые не отвлекают внимание на цвет кожи и маникюр стилиста. Также используем демонстрационный планшет и много зеркал, как точечных, так и в полный рост. Еще у нас действительно особенная выкладка: все выглядит необычно, коллекции иллюстрируются имиджем, на котором они построены. При декоре витрины используются самые разные элементы: дерево, мох, ящики комода, всевозможные рамки. Мы стараемся удивлять не только изделиями, но и их подачей.

Мы всегда даем примерить украшения и обязательно показываем не один вариант. Например, у сережек есть несколько видов застежки: закрутки, кафы, крючки и выбор того или иного украшенная определяется формой мочки уха, высотой прокола и овалом лица. А от цветотипа девушки будет зависеть выбор цвета золота. Сначала мы, конечно, меряем то, что клиент выбрал сам, а потом уже предлагаем то, что, на наш профессиональный взгляд, ему подойдет.

IMG_5348.jpg

IMG_5449.jpg

О тонкостях работы с клиентом и психологии

Алина: Есть такая статистика: удается продать больше тех украшений, которые нравятся самому продавцу. Мало того, часто девушка-клиент подсознательно выбирает консультанта, который более похож на нее стилем или темпераментом.

Мы всегда стараемся, чтобы клиенту было максимально комфортно, “отзеркаливая” его поведение: если приходит спокойная девушка, мы стараемся вести себя соответственно, если клиент активный, громкий, мы поддерживаем его динамику. Иногда в магазин заходит компания молодых девушек, они смеются, шутят, меряют украшения — мы подстраиваемся под их настроение, тоже можем вспомнить веселые случаи и посмеяться вместе. Когда приходит мужчина в поиске подарка для девушки, мы спрашиваем, на кого из стилистов она больше похожа и начинаем примерять изделия на себя.

IMG_5072.jpg

Как сказать клиенту “Вам не идет”

Мария: Мы приблизительно знаем, как то или иное изделие будет смотреться, в то время, как клиент видит его впервые. Одни украшения “расцветают” на человеке, другие же, наоборот, ярко выглядят на витрине, но не всем идут. Например, сейчас есть тенденция на короткие колье. Но подойдет ли такое украшение, очень зависит от длины шеи и формы декольте. Мы не будем настаивать поменять решение, если девушке очень нравится, но альтернативу все равно предложим.

Алина: Есть клиенты, не готовые к экспериментам, а есть те, кто может рискнуть и положиться на вкус стилистов-консультантов. Мы продаем то, что идет.

IMG_5073.jpg

О стиле SOVA, стереотипах и тенденциях

Алина: Нас отличают интересные формы, подача. Например, все привыкли, что кольцо должно быть соединенным, а мы предлагаем необычный дизайн. Или интересный родаж — покрытие, сочетание камней и материалов. В коллекции “Механика”, например, соединены металл и цепи. По сути, ничего особенного, но до нас никто такого не делал. Если говорить о жемчуге, его часто воспринимают как синоним возраста и вечерних раутов. Мы показываем, что изделия с жемчугом могут быть повседневными и молодежными.

IMG_5246.jpg

Мария: Сейчас нет узких рамок, популярно многое. Например, у нас в коллекции есть модные короткие колье, но скоро появятся и очень длинные. Некоторые наши коллекции отражают находящиеся на пике тенденции. Например, коллекция “Игра слов” вторит популярному в одежде тренду на надписи: можно выбрать слово, которое отражает твою суть и транслировать его миру с помощью украшений.

IMG_5301.jpg

У нас есть классическая, привычная для украинского потребителя коллекция обручальных колец, а есть более смелый вариант: два кольца разной формы. Также есть изделия с гравировкой: надев кольцо с личной надписью, вы можете быть уверены, что такое ни у кого не встретите. Такие надписи — больше, чем просто слова. Часто мы становимся свидетелем зарождения новой любви: сначала парень приходит выбирать украшение своей девушке в подарок, потом — на предложение, далее они приходят вместе за обручальными кольцами, а затем — выбирать украшения своим детям.

IMG_4904.jpg

IMG_4914.jpg

О необычных запросах

Мария: Вопросы бывают очень разными. Например, у нас в магазине яркие комоды. Покупатели иногда спрашивают, можно ли и их купить.

Алина: Конечно, приходится работать и с негативными комментариями. Всегда выслушиваем и принимаем во внимания все просьбы, жалобы, стараемся сделать все, что зависит от нас, чтобы помочь. Стараемся идти на уступки клиенту. Был случай, когда клиентка приобрела серьги из классического розового золота, и у нее начали краснеть уши. На золото не может быть такой реакции. Аллергия бывает только на те элементы, которые окрашивают золото. В случае с красным — это серебро и медь. В итоге, мы родировали серьги лимонным золотом, и клиентка смогла их носить.

IMG_5057.jpg

Об индивидуальном подходе

Алина: Преимущество магазинов SOVA – доступность. У нас абсолютно разная аудитория: от знаменитостей до девушек-подростков, которым на шестнадцатилетие подарили определенную сумму на украшение. И отношение абсолютно одинаковое ко всем. Если ты выбрал работу стилиста в магазине, ты должен любить это, должен кайфовать от общения с людьми — вот и все.

Нам по пути с теми, у кого есть чувство стиля и кому мы интересны.

Мы всегда рады нашим клиентам: они рассказывают нам, как носятся изделия, мы знакомим их с новинками, рассказываем об акциях и конкурсах. Часто покупатели просто заходят пообщаться в бутик, когда прогуливаются по торговому центру. Многие признаются, что влюблены в бренд, и в подарок заказывают только украшения SOVA. Такие признания дорогого стоят. Пожалуй, это самое важное в нашей работе.

IMG_4947.jpg

IMG_5196.jpg

IMG_5160.jpg

IMG_5412.jpg

IMG_5190.jpg

IMG_5437.jpg