Возьмите тайм-аут
Как ни странно, не стоит спешить с оправданиями. Прежде всего попросите дать время, чтобы разобраться в ситуации, и пообещайте сообщить результаты своей проверки. Подготовьте аргументы — электронные письма, служебные записки и прочие документы. Продумайте пути решения проблемы.
Признайте вину
Если ошибка была, найдите силы ее признать. Никогда не говорите клиенту: “Это просчет не мой, а Марии Петровны”, даже если лично не виноваты. Лучше извиниться от лица компании. А с коллегами разберетесь без свидетелей.
Берите инициативу
Если собеседник выказывает недовольство, не поддавайтесь на “провокацию”. Гасите конфликт в зародыше, чтобы он не вылился ни в обсуждение ваших личных качеств, ни в обсуждение репутации компании. Постарайтесь перевести разговор на то, как исправить положение. Ваш спокойный, уверенный и непременно благожелательный тон снизит эмоциональный накал собеседника.
Предложите выбор
Предоставьте варианты выхода из ситуации: вы можете полностью переделать проект за неделю либо откорректировать его за пару дней. Если сроки сорваны, то выразите готовность следующее задание выполнить на день или два раньше. Не смогли принять клиента — обязуйтесь приехать к нему в офис в удобное для него время.
Переключитесь на позитив
Завершите разговор на положительной ноте. Выразите визави благодарность за понимание и уверенность в дальнейшем плодотворном сотрудничестве. А теперь быстро и качественно исправляйте оплошность.
Как ни странно, не стоит спешить с оправданиями. Прежде всего попросите дать время, чтобы разобраться в ситуации, и пообещайте сообщить результаты своей проверки. Подготовьте аргументы — электронные письма, служебные записки и прочие документы. Продумайте пути решения проблемы.
Признайте вину
Если ошибка была, найдите силы ее признать. Никогда не говорите клиенту: “Это просчет не мой, а Марии Петровны”, даже если лично не виноваты. Лучше извиниться от лица компании. А с коллегами разберетесь без свидетелей.
Берите инициативу
Если собеседник выказывает недовольство, не поддавайтесь на “провокацию”. Гасите конфликт в зародыше, чтобы он не вылился ни в обсуждение ваших личных качеств, ни в обсуждение репутации компании. Постарайтесь перевести разговор на то, как исправить положение. Ваш спокойный, уверенный и непременно благожелательный тон снизит эмоциональный накал собеседника.
Предложите выбор
Предоставьте варианты выхода из ситуации: вы можете полностью переделать проект за неделю либо откорректировать его за пару дней. Если сроки сорваны, то выразите готовность следующее задание выполнить на день или два раньше. Не смогли принять клиента — обязуйтесь приехать к нему в офис в удобное для него время.
Переключитесь на позитив
Завершите разговор на положительной ноте. Выразите визави благодарность за понимание и уверенность в дальнейшем плодотворном сотрудничестве. А теперь быстро и качественно исправляйте оплошность.
